Mapear a jornada do cliente e os pontos de contato envolve entender cada etapa do processo, identificar os diferentes pontos de contato que os clientes têm em cada etapa e analisar como esses pontos de contato contribuem para a experiência geral do cliente. Isso permite que as empresas identifiquem oportunidades para melhorar a experiência do cliente, otimizando os pontos de contato chave e garantindo uma jornada coesa e positiva para os clientes em todos os canais